O que o paciente ouve quando ninguém explica nada?

“Fiquei 4 horas esperando e ninguém me explicou nada.”

Essa frase, comum em relatos de pacientes, vai além de uma simples reclamação. Ela revela uma experiência de cuidado mal conduzida, marcada pela falta de orientação, insegurança e, muitas vezes, por uma sensação de abandono.

Na área da saúde, é possível oferecer um atendimento tecnicamente impecável. Mas se o paciente não se sente informado, acolhido e escutado, a percepção de cuidado é negativa. Isso acontece porque a experiência do paciente é profundamente influenciada por elementos subjetivos e a comunicação é um dos mais importantes.

Comunicar-se com clareza, empatia e presença não é um complemento ao tratamento. É parte essencial dele. E, ainda assim, continua sendo uma das práticas mais negligenciadas nas instituições.

Pacientes talvez não se lembrem de tudo o que foi dito. Mas se lembrarão de como se sentiram: se foram respeitados, se puderam perguntar, se foram tratados com paciência ou ignorados em meio à pressa e aos protocolos.

É preciso lembrar que o silêncio também comunica. E quando a instituição não orienta, o paciente interpreta esse silêncio com medo, dúvida e frustração.

Na sua instituição, o cuidado está sendo sentido? A empatia faz parte da rotina ou é deixada para depois?

Na SOBREXP, acreditamos que a comunicação é pilar central da Experiência do Paciente. E apoiar os profissionais nesse processo é parte da transformação que estamos construindo, com mais humanidade, escuta e eficiência.