A experiência do paciente começa antes do primeiro atendimento

Quando falamos em experiência do paciente, é comum que o foco esteja voltado ao cuidado clínico: a consulta com o médico, a escuta atenta do enfermeiro, a segurança nos procedimentos, a confiança transmitida durante o tratamento. Tudo isso é, sem dúvida, essencial.

Mas existe uma etapa anterior, silenciosa e, muitas vezes, negligenciada: os primeiros contatos.

É nessa fase que o paciente já começa a formar impressões que irão impactar sua percepção sobre a instituição de saúde. Pense em situações simples, mas comuns:

• O telefone toca, mas ninguém atende.

• A recepção evita o contato visual ou demora para oferecer ajuda.

• O site da clínica é confuso e não traz informações claras.

• A sala de espera transmite a sensação de abandono.

  
  

Em cada um desses momentos, mesmo antes de receber qualquer cuidado clínico, o paciente já está vivendo a experiência com a instituição. E, muitas vezes, essa experiência começa mal.

O que ele sente nesse início importa tanto quanto o que virá depois. Afinal, um atendimento técnico de excelência pode não ser suficiente para apagar a impressão negativa deixada por uma recepção fria ou por processos mal organizados.

Por isso, cuidar da experiência do paciente não é apenas pensar no que acontece dentro do consultório. É olhar para os bastidores: os processos administrativos, o acolhimento na recepção, a comunicação clara nos canais digitais, a empatia em cada detalhe.

A experiência começa antes do primeiro "bom dia". E cuidar desse início é construir a base para um vínculo de confiança, segurança e acolhimento que fará toda a diferença em toda a jornada de cuidado.