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O design de serviço como ferramenta para o cuidado centrado no paciente

Cuidado centrado no paciente


Em março de 2001, o Institute of Medicine, hoje chamado de National Academy of Medicine, publicou artigo sobre o novo sistema de saúde para o século XXI — cruzando o abismo de qualidade. Criticando as entregas do sistema americano de saúde, sugeriu seis objetivos para melhoria de tal sistema, dentre os quais menciona o cuidado centrado no paciente, o qual define como:

Cuidado centrado no paciente: prestar cuidados que sejam respeitosos e responsivos em preferências, necessidades e valores individuais do paciente e assegurar que os valores do paciente orientem todas as decisões clínicas.

O início do século XXI de fato marcou as mudanças sobre o entendimento do que é satisfação na área da saúde, e passou-se a observar outros requisitos para qualificar um serviço como bom. O paciente tornou-se protagonista no processo assistencial, sendo um agente ativo no tratamento e no cuidado. A partir desse novo paradigma, passamos a falar sobre a experiência do paciente.


A era da experiência

Vivemos, na verdade, a era da experiência, caracterizada por uma grande servitização da economia — mesmo na venda de produtos, ocorre a venda de serviços correlatos, por isso falamos tanto na venda de uma experiência para clientes. Neste novo contexto, muitas empresas têm colocado seus clientes no foco de sua estratégia e a área da saúde não ficou de fora.

A pauta da experiência do paciente também tem sido de alguma forma abordada em acreditações da área, como a Joint Comission, ONA, Planetree, Qmentum, Magnet, etc.


O Instituto de Experiência de Pacientes da Espanha, por exemplo já começou a fazer certificações nos Hospitais da Espanha focados no tema, além de ser uma das dimensões do Triple Aim, lançado em 2008 pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) como uma estratégia para melhorar o sistema de saúde. Mais recentemente, a experiência do colaboradortambém foi adicionada como uma quarta dimensão, do que tem sido chamado de Quadruple Aim.

A implementação de uma gestão da experiência do paciente impacta diretamente em construir uma cultura organizacional que privilegie o tema, ter uma liderança que apoie a sua implementação, além de indicadores estratégicos que apontem o que é importante e o que precisa ser acompanhado e melhorado.

Como exemplo de indicadores estratégicos, podemos citar o como o NPS (Net Promoter Score), que tem se consolidado como uma alternativa objetiva, ágil, de fácil utilização e que traz bons feedbacks de clientes.

Com o olhar atento para a experiência do paciente, com as medições de desempenho como o NPS, com o paciente no foco da estratégica dos negócios de saúde, temos um grande empoderamento dos pacientes no tratamento de saúde. Isso acarreta em novas formas de se tomar e de se prestar serviços de saúde. E por isso, os serviços de saúde precisam ser redesenhados!


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