Na Era da Experiência, em que a qualidade do atendimento e o bem-estar dos
envolvidos são fundamentais, a interligação entre a Experiência do Paciente e a
Experiência do Colaborador torna-se imprescindível. Ambas desempenham
papéis igualmente importantes e estão ligadas.
Neste artigo, exploraremos as semelhanças entre essas duas áreas e como sua
integração é crucial para o sucesso de uma instituição.
Sobre a Experiência do Paciente
A Experiência do Paciente é o conjunto de percepções, sensações e emoções que
um paciente vivencia durante seu atendimento em uma instituição de saúde. Desde o primeiro contato, passando pelo acolhimento, o tratamento e a comunicação efetiva, todos os momentos contribuem para a experiência paciente. Essa abordagem visa não
apenas tratar as doenças, mas também proporcionar conforto, confiança e
satisfação ao paciente. Ela engloba aspectos como o acolhimento e a cortesia dos
profissionais de saúde, a disponibilidade e acessibilidade dos serviços, a
comunicação clara e efetiva, o tempo de espera, a segurança do paciente, o
conforto das instalações e a continuidade do cuidado. Um ponto central na
Experiência do Paciente é o estabelecimento de uma relação de confiança entre o
paciente e os profissionais de saúde.
Sobre a Experiência do Colaborador
Por outro lado, a Experiência do Colaborador, também conhecida como
employee experience, abrange todo o ciclo de vida do colaborador em uma
organização, desde o processo de seleção até o onboarding, o desenvolvimento
profissional e a relação com os colegas e superiores. A experiência do colaborador
busca promover um ambiente de trabalho saudável, motivador e gratificante,
valorizando a satisfação, o bem-estar e o engajamento dos funcionários.
Ligação entre Experiência do Paciente e Experiência do
Colaborador
Embora essas duas experiências sejam diferentes em sua aplicação, elas
compartilham elementos essenciais. Tanto a Experiência do Paciente quanto a
Experiência do Colaborador têm como objetivo central proporcionar um ambiente
positivo, em que as pessoas se sintam valorizadas, ouvidas e respeitadas. Além
disso, ambas as experiências são influenciadas pela comunicação efetiva, pela
empatia, pela personalização do atendimento e pela busca contínua por excelência.
A interligação entre essas duas esferas é crucial. Um paciente dificilmente terá uma
experiência satisfatória se os colaboradores não estiverem motivados e engajados
em proporcionar um atendimento de qualidade. Da mesma forma, os colaboradores
tendem a se desmotivar se não perceberem que seu trabalho impacta positivamente
a vida dos pacientes. É um ciclo em que a satisfação de um grupo alimenta a
satisfação do outro. Priorizar essas experiências é um diferencial competitivo que
impacta positivamente a satisfação, a fidelização.
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